Ανοίξτε οποιοδήποτε οργανόγραμμα και θα σας δείξει μια τακτοποιημένη ιεραρχία: ποιος αναφέρεται σε ποιον, ποιος κατέχει ποιον τίτλο, ποιος είναι υπεύθυνος για ποια λειτουργία. Είναι ένα χρήσιμο έγγραφο για το HR και την εταιρική διακυβέρνηση. Ως χάρτης του πώς λειτουργεί πραγματικά ο οργανισμός, είναι σχεδόν εξ ολοκλήρου μυθοπλασία.
Οι πραγματικές επιχειρήσεις λειτουργούν με ένα διαφορετικό είδος νοημοσύνης. Αυτή βρίσκεται σε ανθρώπους που σπάνια βρίσκονται στην κορυφή ενός οργανογράμματος — και συχνά δεν αναφέρονται καν σε αυτό.
Μετά από χρόνια έρευνας στον τρόπο που οι επιχειρήσεις πραγματικά καινοτομούν, ένα από τα πιο σταθερά ευρήματα είναι η ύπαρξη αυτού που ονομάσαμε αφανείς επαγγελματίες (obscure practitioners). Πρόκειται για ανθρώπους των οποίων η συνεισφορά στην επιχείρηση είναι σε μεγάλο βαθμό αόρατη στην επίσημη ανάλυση, αλλά των οποίων η απουσία θα προκαλούσε άμεση και σοβαρή διαταραχή στη λειτουργία. Είναι το άτομο που ξέρει ποιον προμηθευτή να καλέσει όταν ο επίσημος αποτύχει. Ο εκτιμητής που διαβάζει μια πρόταση έργου και διαισθητικά γνωρίζει τι θα κοστίσει πραγματικά, όχι τι λέει το υπολογιστικό φύλλο. Ο ανεπίσημος μεσάζων που διατηρεί σχέσεις μεταξύ τμημάτων που δεν έχουν επίσημη σύνδεση. Ο αυτοδίδακτος εμπειρογνώμονας που έχει οικοδομήσει μια ικανότητα στην οποία βασίζεται η επιχείρηση κάθε μέρα, αλλά δεν την έχει καταγράψει ποτέ, δεν έχει εκπαιδεύσει ποτέ κανέναν άλλον σε αυτήν και δεν την έχει χρεώσει ποτέ.
Δεν εμφανίζονται στις αξιολογήσεις απόδοσης ως στρατηγικά περιουσιακά στοιχεία. Η γνώση τους σπάνια καταγράφεται σε κάποιο σύστημα. Όταν φεύγουν, η αποχώρησή τους συχνά γίνεται κατανοητή μόνο εκ των υστέρων — όταν αυτό που κρατούσαν ήσυχα ενωμένο αρχίζει να καταρρέει.
Αυτή δεν είναι μια μικρή παρατήρηση. Έχει σημαντικές επιπτώσεις στον τρόπο που παίρνετε στρατηγικές αποφάσεις.
Αν σχεδιάζετε μια νέα υπηρεσία και ρωτάτε μόνο τους ανθρώπους που σας δείχνει το οργανόγραμμα, θα έχετε μια μερική εικόνα. Οι άνθρωποι που γνωρίζουν πού βρίσκεται πραγματικά η τριβή — πού σπάνε οι παραδόσεις εργασιών, πού οι πελάτες απογοητεύονται σιωπηλά, πού η ομάδα αντισταθμίζει καθημερινά, αθόρυβα, μια διαδικασία που δεν λειτούργησε ποτέ — αυτοί οι άνθρωποι βρίσκονται συχνά δύο ή τρία επίπεδα μακριά από τη συζήτηση. Μερικές φορές δεν είναι καν υπάλληλοι. Μερικές φορές είναι ένας μακροχρόνιος προμηθευτής, ένας πιστός πελάτης, ή ένα μέλος της οικογένειας που απαντά στο τηλέφωνο όταν το γραφείο είναι κλειστό.
Αν σχεδιάζετε ένα πρόγραμμα αλλαγής και χαρτογραφείτε τα ενδιαφερόμενα μέρη (stakeholders) σας βάσει ρόλου και ιεραρχίας, θα ξοδέψετε ενέργεια στα λάθος σημεία και θα εκπλαγείτε από αντίσταση που δεν ήταν ορατή σε κανένα χάρτη.
Αν προσπαθείτε να κατανοήσετε τι κάνει την επιχείρησή σας καλή — τι παράγει πραγματικά τα αποτελέσματα που εκτιμούν οι πελάτες — και κοιτάζετε μόνο ό,τι είναι τυπικά τεκμηριωμένο, θα χάσετε το μεγαλύτερο μέρος της απάντησης. Ένα σημαντικό ποσοστό της οργανωσιακής ικανότητας είναι άρρητη γνώση (tacit). Ζει στην πράξη, όχι στην πολιτική. Στην κρίση, όχι στη διαδικασία.
Αυτό που απαιτείται είναι ένα διαφορετικό είδος διερεύνησης. Όχι η έρευνα των συμβούλων. Όχι η συνέντευξη της διοίκησης. Κάτι πιο κοντά σε γνήσια επιτόπια έρευνα (fieldwork) — η υπομονετική, περίεργη, μη ιεραρχική διαδικασία κατανόησης του πώς συμβαίνει πραγματικά η εργασία, ποιοι είναι αυτοί που την κάνουν να συμβεί, και τι θα χρειαζόταν να ισχύει ώστε η αλλαγή να ριζώσει αντί να αναπηδήσει.
Στο Locus προσεγγίζουμε τους οργανισμούς με τον τρόπο που ένας καλός σχεδιαστής προσεγγίζει ένα brief: με εσκεμμένη αφέλεια. Δεν υποθέτουμε ότι γνωρίζουμε ποιο είναι το πρόβλημα προτού το εξετάσουμε. Δεν δίνουμε προτεραιότητα στις επίσημες αναφορές έναντι των ανεπίσημων. Ακολουθούμε την εργασία, όχι το οργανόγραμμα.
Οι άνθρωποι που κάνουν τα πράγματα να συμβαίνουν είναι συχνά οι άνθρωποι που κανείς δεν ρώτησε. Ξεκινήστε από αυτούς.